Как получить обратную связь от клиентов на сайте?

Хороший вопрос. Интернет-маркетинг всегда должен выстраиваться вокруг клиента. Учитывать его желания, потребности, страхи, возможные возражения. Если вы будете радовать своих клиентов, то они обязательно отблагодарят вас звонкой монетой.

Но как узнать их желания, потребности, страхи? Основные способы стандартны:

• Веб-аналитика (отслеживаем показатели Яндекс.Метрики и Google Analytics)
• Общение с клиентами по email, телефону, в точках продаж
• Анализ поисковых запросов на сайте
• Анализ продаж (что покупают, как часто)
• Анализ вопросов, которые задают клиенты при контакте

Сюда же можно внести еще и анализ конкурентов. Это основные способы, которые четко показывают, как получить обратную связь. Но иногда людей очень много и нужны ответы тысяч, а может даже десятков тысяч.

Что делать в этом случае?

Помогут анкеты! Об одной из них мы и расскажем сегодня. 

Собрать данные через анкету можно 2 способами

Они перед вами:

1. Прислать в рассылке ссылку на анкету

Очередной выпуск рассылки просто посвящен обратной связи. Попросите ваших клиентов ответить на несколько вопросов. При этом в рассылке лучше всего разграничить клиентов реальных и потенциальных. Если рассылка полезна и люди ее регулярно читают, то они обязательно уделят 5 минут своего времени для заполнения анкеты.

    2. Отдельный пост в блоге (при условии, что его активно читают)

Один из постов посвящен опросу. В идеале все опросившие получают какой-то бонус:

• Электронную книгу
• Презентацию
• Запись семинара

Это хороший способ стимулировать посетителей активнее заполнять анкету.

Как сделать анкету?

Есть множество сервисов для создания анкет. Мне нравится //webanketa.com. Сервис позволяет создавать различные анкеты, включать необходимое число вопросов. Можно делать вопрос с выбором одного из ответов или свободным полем для заполнения.

Некоторые вопросы можно помечать в качестве обязательных – без них нельзя заполнить анкету. При желании вы даже можете сделать так, чтобы результаты были видны не только вам, но и заполнившим анкету людям.

Советую просто создать несколько тестовых анкет для себя, чтобы покрутить варианты и понять механизм работы сервиса.

Несколько советов по созданию анкеты

1) Чем меньше вопросов, тем лучшее

Длинные анкеты аудитория заполняет хуже. Это проверено практикой (в том числе и в нашем агентстве). Поэтому старайтесь давать 5-6 вопросов. Выбирайте только самое важное.

2) От качества вопросов зависит качество ответов

Напрямую. Чем конкретнее будет ваш вопрос, тем точнее будет данный ответ. Общие вопросы порождают воду в ответах. Поэтому над формулировками стоит поработать.

3) Цель анкеты – это главное

Вопросы, место размещение, частота рассылки и степень активности при PR-е вашей анкеты зависят от цели. Что вы хотите получить? Все вопросы должны составляться с учетом того, какие изменения вы готовы вносить в зависимости от полученных данных.

Анкета без цели просто бесполезна.

4) Время

Лучше всего анонсировать анкету во вторник-среду. Нами замечено, что активность пользователей обычно выше в эти дни. Для некоторых отраслей ситуация может быть другой, поэтому все нужно тестировать. Но для большинства вторник и среда будут лучшим временем.

5) Зачем это вам нужно? Объясните клиентам

Да, ваши посетители хотят знать, зачем вам нужны их ответы на появившиеся вопросы. Просто объясните им, как вы собираете использовать полученные данные. Это поможет увеличить число людей, заполняющих анкету.

Бонусный совет

Старайтесь регулярно проводить опросы своей аудитории. Потребности клиентов меняются со временем. Особенно ярко это заметно при интернет-рекламе, поэтому и реагировать нужно стремительно на любые изменения.